5 dicas para entregar experiência aos seus pacientes

Vivenciamos, há alguns anos, muitas informações e conceitos de experiência do cliente e em como colocá-lo no centro do seu negócio. Com certeza, você já deve ter lido ou escutado algo referente a isso, pois o cliente, mais do que nunca, dita as regras do mercado.

Mas você já parou para pensar em como inserir esses conceitos dentro da rotina de sua clínica? 

Se a resposta foi sim, o próximo questionamento deve ser: “Mas como inserir ações de melhorias na clínica?”

Se a resposta foi não, você deve estar começando a refletir sobre a questão e a boa notícia é que, para ambos, este artigo traz informações relevantes sobre o que é a experiência do paciente e como garantir sua satisfação através de dicas simples e práticas. 

Vamos falar melhor sobre este tema tão importante!

A experiência do paciente é a somatória de todas as interações e percepções obtidas durante o ciclo de vida dele com sua clínica.

As interações realizadas a cada contato, agendamento e atendimento, afetam positiva ou negativamente as percepções de seu paciente. Ele sempre levará em consideração a experiência em si para continuar ou não sendo seu paciente.

Há um estudo feito pela RightNow, informando que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor. Isto corrobora o quão ávidos estamos por uma experiência, no mínimo, ótima. 

Vamos então às dicas para entregar experiência positiva aos seus pacientes:

1. Recepção Receptiva 

O nome do setor/equipe já sugere, não é?! Treine sua equipe de recepção para atender seus pacientes como quem atende sua própria família. Devemos ter com o paciente o mesmo afeto e respeito que temos com nossos familiares, buscando sempre fazer o máximo para deixá-los confortáveis e seguros. Gestos simples neste sentido farão a diferença. 

Dicas práticas

  • Olhar no olho com sorriso no rosto;
  • Disponibilizar e oferecer café, água, biscoitos; 
  • Abrir a porta para a sala de atendimento;
  • Ligar em seu aniversário para parabenizá-lo – em nossa plataforma, QuarkClinic, há a possibilidade de verificar a lista de aniversariantes do dia;
  • Disponibilizar distrações enquanto espera (WiFi, revistas, televisão);
  • Cuidar dos detalhes do ambiente, como cores, móveis e decoração. Invista na criação de uma essência própria para sua clínica e borrife nos ambientes para que seja algo agradável para o paciente.

2. Reduza o tempo de espera 

No momento que estamos vivendo, o tempo de espera precisa ser ainda menor para diminuir a exposição de seu paciente fora de casa. Para garantir isto, defina ações que garantam um tempo de espera mínimo e verifique, durante um período, se está conseguindo cumprir este objetivo.

Em nossa plataforma, disponibilizamos relatórios que auxiliam neste entendimento de tempo médio de atendimento e taxas de ocupação.

Envie lembretes, confirmações de consulta e informações sobre o tempo limite de atraso para seu paciente, deixando sempre tudo bem claro. 

3. Fácil contato e agendamento

Além de minimizar o tempo de espera, facilitar o agendamento e a forma de contato são essenciais para seu paciente. 

Com o agendamento online, por exemplo, você garante agilidade e autonomia com marcação 24 horas por dia, de forma rápida e intuitiva, oferecendo ao paciente ganhos em eficiência e praticidade. O QuarkClinic disponibiliza o agendamento online incluso na assinatura, clique aqui para conhecer.

A forma de interação do paciente com sua empresa também precisa ser descomplicada e ágil. Utilize recursos como o WhatsApp e as redes sociais, e não demore mais do que um dia útil para responder. 

4. Conheça seu paciente

Como agradar alguém que você não conhece? Copiar o que sua concorrência está fazendo pode não ser o melhor caminho, principalmente, se sua clínica busca diferenciação e entrega de experiência ao paciente. 

Busque entender qual o perfil do seu paciente, quais suas preferências (se gosta mais de café ou suco, programas de tv, tipos de leitura), média de idade, especialidades que mais procura, como conheceu a clínica, etc. Estas informações são muito valiosas para nortear as estratégias de experiência. 

  • Faça pesquisas para avaliar estas informações, que podem ser criadas no google forms e enviadas via e-mail (através do nosso CRM) ou pelo próprio WhatsApp;
  • Envie pesquisas de Satisfação do Atendimento via SMS (através do QuarkClinic).

5. Equipe Resolutiva

Situações que prejudicam bastante a percepção do paciente são originadas por uma equipe pouco resolutiva e, neste caso, nos referimos a todos os colaboradores que fazem parte da entrega da experiência.

Para começar, é primordial que todos conheçam um pouco todas as especialidades atendidas pela clínica para prontamente responder os questionamentos mais genéricos do paciente. 

Já a equipe da Recepção deve estar pronta para sanar, de forma proativa, com paciência e gentileza, as dúvidas do paciente sobre informações mais detalhadas, como preparação para um exame específico, convênios atendidos e valores.

Essas são as principais dicas que desenvolvemos para que sua clínica tenha um diferencial no que diz respeito a uma boa entrega de experiência ao paciente. 

Quer conhecer mais sobre nós e saber como estamos impactando positivamente a gestão, agendamento e atendimento em mais de 160 clínicas espalhadas por 23 estados do Brasil? 

Entre em contato conosco aqui!

Deixe seu comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *